¿Cómo describirías tu banco local? ¿Es pequeño, gris y sin gracia? ¿Atiende en un horario corto e inconveniente? ¿Casi siempre parece haber poco personal?
Los bancos del futuro buscan inyectar nueva vida a sus sucursales, trasformando los entornos formalmente aburridos en destinos eficientes, modernos y tecnológicos.
Las largas filas y los diseños anticuados están siendo reemplazados por salones de lujo, ofertas de servicios a la medida e incluso robots. Los bancos, al parecer, están a punto de ser lugares mucho más geniales.
Diseño innovador
"El diseño de la sucursal bancaria del futuro debe girar en torno a la participación del cliente", dice Martin Shires, gerente de transformación de sucursal de NCR, una compañía de tecnología de transacciones del consumidor. "Los bancos tienen que hacer que sus clientes se sientan bienvenidos desde el momento en que entran por las puertas".
A medida que la banca por internet se ha afianzado, las sucursales bancarias están pensando en nuevas formas de atraer a los clientes para que las visiten. Debido a la demanda de características adicionales, espacios más amigables y servicios ultra rápidos, las sucursales están sintiendo la presión de aumentar sus ofertas.
El banco Barwa de Qatar muestra cómo serán las cosas en el futuro con su prototipo de sucursal creado por los diseñadores italianos Crea International, cuyo objetivo principal es el lujo y la eficiencia.
Complementada con la última tecnología de pantalla táctil, áreas similares a salones, asientos de cuero y elegantes interfaces, el diseño se asemeja al lobby de un hotel de alta gama o a un club de miembros de lujo. Las paredes luminiscentes han sido decoradas con motivos arabescos y el personal del banco se sienta al lado de los clientes frente a mesas con pantallas táctiles.
El diseño innovador y el servicio de alta calidad finalmente tienen un papel protagónico.
"El diseño de las sucursales bancarias del pasado se enfocaba en la seguridad y en prevenir robos", dice Shires. "Ahora y en el futuro, las sucursales tienen que adaptarse al ritmo de la vida diaria de los consumidores".
Destino al por menor
Sin embargo, los bancos minoristas no existen de forma aislada y tienen que luchar contra otras tiendas para captar la atención de los clientes. Mientras compiten con el aumento de las aplicaciones digitales y los servicios en línea, los bancos también tienen que darle seguimiento a los desarrollos que ocurren en los negocios de las ventas al por menor, que operan en locales físicos".
"Los bancos ya no solo están compitiendo con otros bancos", dice Shires, "están compitiendo con las experiencias que los consumidores tienen cuando entran a una Apple Store o cuando compran un latte en una cafetería que acepta pagos con el móvil".
El banco Umpqua, con sede en Oregón, ha alcanzado el éxito con su sucursal insignia en San Francisco, designada tienda internacional del año por el Retail Design Institute.
Al ofrecer características adicionales como un salón de negocios al que solo se puede entrar por invitación, y un bar de demostración donde los negocios que utilizan el banco pueden mostrarle sus productos a los visitantes, el Retail Design Institute elogió la forma en la que el banco incorpora "varios elementos característicos memorables para mantener una conexión personal", entre ellos un auricular de diseño retro que sirve para llamar al director ejecutivo del banco, y una bicicleta que los clientes pueden usar en la zona.
La conveniencia es la clave
Esa conexión personal seguirá siendo crucial para la experiencia bancaria. Aunque los bancos están adoptando desarrollos digitales, la tecnología aún no va a desplazar la interacción cara a cara: en cambio, va a mejorarla.
A medida que los cajeros automáticos y los sistemas en las tiendas aumentan sus ofertas, los empleados serán capaces de ayudar a los clientes de una manera más personalizada y eficiente.
"Los consumidores seguirán necesitando productos y servicios bancarios", dice Shires. "Ahora, la tecnología le permite a los bancos transformar sus sucursales para brindarle un mayor acceso y conveniencia a sus clientes".
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